A continuación el diálogo con Ámbito:
Periodista: ¿Cómo ha sido la evolución reciente de las empresas de cobranza extrabancaria?
Juan Boubée: Sin lugar a dudas, en los últimos tiempos la evolución del negocio ha tenido que ver con los procesos de digitalización. En este sentido, se podría decir que lo ocurrido en este último año y medio aceleró este proceso, llevando a que las empresas de esta industria nos “subamos” más rápido a formatos y productos digitales. El caso más concreto es el del “Botón de Pago”, un servicio que la mayoría de las empresas ya hemos instrumentado en el último año. Lo mismo ocurre con el desarrollo de apps. Somos varias las empresas de esta industria que estamos desarrollando este tipo de herramientas.
Sin dudas que la “transformación digital” era un camino que estaba en la estrategia de las empresas, que fue, como en muchos mercados, acelerado por la experiencia del aislamiento, para brindarle a la gente la oportunidad de continuar realizando sus pagos desde su casa vía web.
P.: ¿Cuántas son las que integran la Cámara? ¿Qué servicios brindan?
J.B.: Actualmente, la CAECEIS está conformada por nueve empresas. En general, los servicios brindados por todas las compañías que conformamos la Cámara son similares. Nuestra actividad principal es la cobranza de impuestos y servicios, a lo que se suma la recarga de celulares, la recarga de SUBE, remesas de dinero, en algunas, y un servicio muy importante que es las extracciones de dinero en efectivo. Este último, sin lugar a dudas cumple con un rol social enorme, dado que la red de cajeros es deficiente no solo en cantidad sino también a la hora de proveer dinero, que muchas veces no lo tiene.
P.: ¿Qué cantidad de operaciones realizan por mes?
J.B.: Ripsa tiene una red de agentes formada por 1.000 sucursales, que realiza unas 2.000.000 de operaciones mensuales de 700.000 clientes. Brindamos servicios de cobro a aproximadamente 4.000 entidades, entre empresas privadas y organismos públicos.
P.: ¿Cuánto es en efectivo y cuánto con tarjeta de débito?
J.B.: Los pagos con tarjeta de débito representan un cuarto de la totalidad de las operaciones que realizamos. Es decir, el pago en efectivo representa el 75% de las cobranzas.
P.: ¿Cómo afectó la pandemia al sector?
J.B.: Al principio del aislamiento nuestra actividad estuvo cerrada durante varias semanas, pero rápidamente fuimos validados como actividad esencial y pudimos reabrir nuestras sucursales. Esto se logró gracias a que todos los actores, desde las empresas hasta nuestros clientes, pasando por los propios organismos del Estado, se hicieron eco de lo importante que es el rol de la red que conforma nuestra industria para la sociedad, ayudando a que se regularice el sistema.
En este sentido, hubo dos ejemplos claros. El primero lo representan las personas mayores, quienes están acostumbrados (y les gusta) pagar presencialmente, en fecha y de forma ordenada, porque se sienten más seguros. Y no se puede pretender que las personas modifiquen sus costumbres arraigadas de un día para el otro, aún sabiendo que el no pagar no traería consecuencias en cuanto a corte de servicios.
Pero la necesidad de reabrir nuestra actividad no venía solamente de parte de los clientes. El cierre de nuestra actividad también privó a, por ejemplo, intendencias a lo largo y ancho del país de poder percibir los impuestos municipales tan necesarios para el funcionamiento de los gobiernos locales, generando problemas difíciles de resolver.
P.: ¿Qué estrategias implementaron para contrarrestar la caída en las transacciones por el covid?
J.B.: La principal estrategia fue enfocarnos en el concepto de “omnicanalidad” que implica nada más y nada menos que darle al cliente la mayor cantidad de posibilidades para que pueda elegir cómo y dónde quiere pagar.
Esto implica ver la digitalización como un nuevo canal a sumar a las opciones que tradicionalmente brindábamos. Es decir, no se trata de realizar una transformación revolucionaria que implique un cambio total en lo que se hace, sino agregar nuevas formas de hacer las cosas.
Por eso, a la vez que lanzamos nuevos productos y servicios 100% digitales, mantenemos (y lo seguiremos haciendo) la opción de pago presencial, que es una propuesta enorme, masiva y muy arraigada en la idiosincrasia de nuestro país, especialmente es las pequeñas ciudades y pueblos del Interior.
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P.: ¿Cómo están evolucionando ahora las operaciones?
J.B.: De a poco venimos recuperando el volumen de actividad “prepandemia”, quedando pendiente una pequeña porción.
Como decía recién, esto tiene mucho que ver con la idiosincrasia de cada lugar. Fuera de las grandes ciudades la gente no ve a la actividad de ir a pagar los impuestos y servicios como un trámite que le quita tiempo, simplemente es una salida mas en el día, en la cual, se incluyen la realización de los pagos. En el interior, el agente de cobro, suele ser una persona conocida dentro del barrio y eso cambia la mirada por completo.
Pero, a raíz de la experiencia de encierro que vivimos durante tanto tiempo, incluso en las grandes ciudades también se evidencia una “necesidad desmedida por salir” que lleva a que más personas se acerquen a las sucursales a pagar.
Este tipo de fenómenos son los que aportan a que estemos recuperando nuestros volúmenes de operaciones previos a toda esta situación.
P.: ¿Cómo es la experiencia de las empresas de cobranza extrabancaria en el exterior?
J.B.: La experiencia en el mundo no difiere de la que tenemos en nuestro país. Así como en la Argentina, en Uruguay existe Red Pagos, en Chile existe ServiPag, en Paraguay existe Aquí Pagos, y así tantos otros. En todos estos nuestra actividad está instalada, y convive armónicamente con las demás formas de pago existentes.
Por eso es importante que las empresas de nuestra industria reforcemos este concepto de “omnicanalidad”, porque es hacia eso a dónde va el mercado, en argentina y en cualquier lugar del mundo. Y la experiencia es todos lados es siempre positiva porque la realidad es que, cuántas más opciones de pago hay, más gente paga en término.
P.: ¿Cuál es el potencial de crecimiento del sector? ¿Qué nuevos servicios pueden brindar? ¿Qué sectores de demanda tienen mayor potencial de crecimiento?
J.B.: La industria de cobranza extrabancaria tiene, en conjunto, alrededor de 25.000 puntos de atención en todo el país que atienden aproximadamente a 20 millones de clientes todos los meses, lo que representa cerca del 70% de la población que paga impuestos y servicios. Somos, lejos, la red de atención al público más grande del país y, en ese sentido, el potencial de crecimiento es inmenso y prácticamente no tiene límites.
Nuestras redes se encuentran instaladas en todo el país, pero nos gusta hacer hincapié, en esas localidades, donde tal vez por un tema densidad poblacional, los bancos no existen, y somos nosotros quienes llevamos soluciones de pagos, haciendo que los habitantes de esa localidad, no tengan que dirigirse a localidades vecinas para cumplir con sus obligaciones.
P.: ¿Cómo visualiza el futuro de los medios de pago?
J.B.: Todo lo anterior me permite decir que el futuro de nuestra industria es sumamente positivo. En lo inmediato, a los nuevos canales (Botón de Pago, app) que hemos venido sumando, seguramente en un futuro se sume la posibilidad de pago con Código QR.
En términos de “futuro” se habla mucho de que nuestra industria sufre el surgimiento de las billeteras y bancos digitales. Pero lo cierto es que, aún en este contexto de aparición de nuevos jugadores, nuestra red sigue siendo un eslabón esencial, como lo evidencia el hecho de que, si alguien quiere cargar o retirar saldo de su billetera digital, lo haga en una sucursal de una empresa de cobro extrabancario.
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